打造杭州“醫保小智” 綜合服務平臺，暢通智能經辦服務渠道

參保人員可通過“浙里辦”、“杭州醫?！蔽⑿殴娞柕榷嗲澜尤胄≈瞧脚_。智能客服將以文本應答的方式快速將需要的資料或答案提供給參保人員，做到有問答，及時響應。經辦人員通過將相關醫保政策、辦事指南、辦事流程、一問一答等高頻熱點政策知識及解釋口徑維護至“醫保小智”知識庫，對熱門問題主動發起服務導引，可以讓參保單位和參保群眾精準找到答案。小智平臺能夠幫助群眾告別排隊，隨時辦事，業務范圍廣泛覆蓋，實現線上“全網通辦”，進一步提高了咨詢效率和效果。

智能客服可以實現7*24小時不間斷高效智能語音接待，一句話直達業務節點，提供極致用戶體驗。結合日常接線率高的醫保高頻事項錄入語音功能，參保群眾通過智能語音客服即可了解到辦理相關業務政策、所需材料和辦理方式等。若AI機器人在通話過程中遇到任何疑難問題，支持無縫轉接人工跟進，智能精準鎖定服務對象，做到簡單場景自動應答，復雜場景流程引導線上自助辦理或轉人工服務，通過流程引導實現自助服務。有效暢通了醫保咨詢服務渠道，努力破解醫保公共服務過程中“咨詢電話打通難、政策解釋回答難”等痛點、難點問題。

通過運用人機交互協助、遠程智能控制、電子化信息采集、圖像識別等新技術手段，可實現填表、簽字、蓋章確認等在線業務辦理，提供更加安全高效、便捷靈活的遠程服務。經辦人員可通過視頻直接連線群眾，讓參保群眾和企業經辦人體驗“面對面”的辦事服務，實現可視化遠程辦理業務，輔助群眾線上辦事，在線導辦、陪辦、輔辦，解決群眾業務辦理難題，真正讓參保人員、參保單位足不出戶就能通過視頻連線辦理醫保業務，實現從“最多跑一次”到“一次也不跑”，使群眾辦事便捷，服務更有溫度。