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      央行征信中心:智能質檢保障高效服務更合規

      • 自動化
      • 智能質檢
      • 客服語音
      • 100%

        質檢覆蓋率
      • 99%

        系統可用性
      • 周/月

        循環跟進策略
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      案例成效

      得助智能質檢系統應用在征信系統業務的客戶服務場景中,可實現客服語音智能質檢,提升質檢效率,滿足對客戶服務流程及品質管控的需求,進一步提升客戶服務質效。


      客戶介紹

      中國人民銀行征信中心于2006年成立,是中國人民銀行直屬事業單位,負責金融信用信息基礎數據庫(征信系統)、動產融資統一登記公示系統、應收賬款融資服務平臺建設等的運行和管理。作為三大金融基礎設施的專業化運行機構,征信中心在防范金融風險、促進中小微企業融資、支持實體經濟發展、優化營商環境、提升社會信用意識等方面發揮了重要作用。


      客戶痛點

      • 缺乏統一的質檢標準

        各業務部門有獨立的質檢標準與規則,同時,人工質檢受限于主觀意識的判斷,較難形成標準、統一的質檢服務管理標尺

      • 客戶反饋數據分析效率低

        業務快速發展過程中缺乏一套或多套的客戶體驗管理工具來收集客戶反饋意見,無法對客戶的反饋意見進行多維且細致的數據分析, 較難完成服務改進計劃

      • 人工質檢效率低

        人工質檢耗時耗力,完成每通錄音的監聽和打分時間是錄音時間的1.5倍,導致整體質檢效率低

      • 難以實現完整的數據管理閉環

        需要花費大量的人工精力來完成質檢周報/月報的統計匯總,難以及時完成數據分析。同時,數據資源缺乏共享性、互通性,難以跨部門實現高效協作

      解決方案

      人機高效協同,全面提升客戶服務質效

      中關村科金以自研的得助智能質檢系統為核心,提供離線智能質檢服務。得助智能質檢系統應用在征信系統業務的客戶服務場景中,可實現客服語音智能質檢,提升質檢效率,滿足對客戶服務流程及品質管控的需求,進一步提升客戶服務質效。


      • 充分滿足多元業務需求,確保數據安全可靠

        得助智能質檢系統具有多樣化智能功能,憑借中關村科金自主研發的技術優勢,系統運行穩定可靠,可用性達99%,充分滿足了征信中心的多元業務需求,并確保了系統內數據的安全可靠?;贏SR自動語音識別、NLP自然語言處理和大數據等技術,得助智能質檢系統支持關鍵字詞識別、正則表達式、智能自然語義識別、情緒識別、靜默識別等多種質檢規則配置;支持錄音轉文本后質檢、語音質檢、文本與語音聯合質檢等多種自定義質檢規則組合,大幅降低模型創建難度,有效提升模型召回率與準確率。


      • 建立跟進管控機制,實現高標準質檢

        依托智能質檢的標準服務流程,中關村科金將根據征信中心的業務需求,判斷質檢主題和應用場景,收集質檢模型主題語料。通過配置規則、設計語句檢測算子的邏輯運算條件搭建質檢模型。初步建模完成后,將持續驗證優化,確保檢驗模型的準確率和覆蓋率達到既定標準。并根據實際的運營情況建立跟進管控機制,結合不同的質檢主題,建立以周/月為基本跟進時限的循環跟進策略,或通過周期性匯報方式通報質檢結果,不斷總結調優,提煉優秀經驗,確保質檢工作有的放矢。


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      站在大模型重構未來的新起點上,助力千行百業智能化變革

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