攜手橄欖枝健康，融合場景生態實現醫療服務智能預約

基于深度分析橄欖枝健康的服務方式及用戶預約產品需求之間的差異，結合AI、云計算、大數據等技術，中關村科金構建了集呼叫服務、用戶管理、數據分析等為一體的云呼叫中心平臺。通過云端部署的方式，助力橄欖枝健康擺脫了傳統呼叫中心受制于場所、設備等的限制。同時通過將網頁、微信公眾號、小程序等多種來源渠道的用戶咨詢統一接入到云呼叫中心服務后臺，便于坐席人員及時響應用戶需求，降低來回切換服務平臺導致的服務效率低。此外，基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話轉工單等多種特色功能，采用通過各類終端設備進行線上操作，系統自動撥號，大幅降低人工撥打號碼的時間成本。

在實際的服務場景中，云呼叫中心在HPV疫苗預約咨詢、接種疑問解答及接種后回訪等各個環節都有良好的應用效果?；谠坪艚兄行牡挠脩魯祿治黾肮芾硖匦?，幫助橄欖枝健康的客服中心及時掌握用戶需求及服務進度，制定合理的醫療預約及回訪計劃，確保服務的高效性。

通過在線客服系統的接入，覆蓋橄欖枝健康全渠道線上咨詢入口，提供一站式接待服務，坐席人員可通過后臺追蹤用戶的訪問動態，了解用戶的真實需求，有針對性地為用戶提供服務。同時，在得助工單及CRM管理的支撐下，建立起用戶數據庫，便于各環節實時掌握用戶服務進展，提升服務響應效率及服務質量。

為最大程度滿足橄欖枝健康對服務效率的需求，中關村科金根據用戶對HPV疫苗檢測接種的實際需求，打造得助智能文本機器人與人工坐席相結合的人機協作模式。得助智能文本機器人具備多輪會話、用戶意圖精準識別等優勢，能自主與用戶交流溝通，自動識別并記錄用戶的需求及問題，降低人工坐席的服務壓力。

通過人機協作的方式，由文本機器人解答HPV疫苗接種類型、接種時間及注意事項等常規問題，復雜性問題經由工單系統自動流轉至人工坐席處理，實現7*24小時不間斷服務，滿足不同時段的用戶咨詢需求，快速提升服務效率。