突破傳統醫療服務邊界，北京朝陽醫院全面推進智慧醫療建設

通過呼入機器人實時接待患者來電咨詢，解答常規醫療相關問題并對有進一步醫療需求的患者轉接人工客服進行下一步服務。打破了企業內呼入接聽業務主要由人工1對1操作的低效性與局限性，呼入機器人實時在線，保證電話不漏接，且可持續保持高品質的服務水準。呼入機器人擁有多輪對話能力，可獨立解決常見普通問題，引導患者自助完成問題咨詢、辦理業務等，語音交互過程中支持打斷、重復、沉默等多種形式。

外呼機器人主要應用于朝陽醫院的回訪場景，對已就診的患者進行定期回訪，根據設計制定的相應愈后提醒對話流程，智能高效地實現周期性自動回訪，落實對患者康復過程中的主動干預，進一步確保治療效果。通過外呼機器人，有效降低了企業回訪工作的人力、物力成本投入，通過機器人熱情、智能、規范的應答話術，也提升了回訪工作的執行質量，提高了就醫體驗。

云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話轉工單等多種特色功能，通過各類終端設備進行線上操作，系統自動撥號，大幅降低人工撥打號碼的時間成本，有效解決坐席利用率低的問題。在朝陽醫院的服務場景中，云呼叫中心主要用于通過接待專線進行咨詢的患者以及通過智能語音機器人初篩后有進一步治療需求的患者，以及通過人工進行補充回訪監控患者的愈后效果，針對性為患者的康復期進行科學分析，制定合理的康復計劃，確?；颊叩幕謴童熜?。

通過在線客服系統的接入，覆蓋朝陽醫院全渠道患者咨詢入口，提供一站式接待服務，實現訪客動態實時監控，提高服務效率與質量，達成了在線與呼入的統一管理及服務。同時，客服無需多系統切換，同一平臺即可完成多項任務，有效提升了客服工作效率。